PENGARUH PELAYANAN FRONTLINER TERHADAP KEPUASAN NASABAH HAJI Pada Bank Syariah Mandiri (EX BSI) Unit 2 Tulang Bawang

Abstract

Abstract

Good service is important in the operation of a company (banking) in order to increase customer satisfaction. The purpose of this study was to measure the effect of frontliner services on customer satisfaction, to determine the effect of frontliner services from Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy to the satisfaction of Hajj customers and to find out how much influence frontliner services had on Hajj customer satisfaction at Bank Syariah Mandiri. Branch Unit 2 Tulang Bawang.

Based on the results of the study, it shows that the frontliner service factors that have a positive effect on customer satisfaction are Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy variables. The magnitude of the influence of frontliner service on customer satisfaction at Bank Syariah Mandiri Branch Unit 2 Tulang Bawang is 0.703 (70.3%) and the remaining 29.7% (100% - 70.3%). From the results of the correlation coefficient analysis, it can be concluded that the frontliner service variable and customer satisfaction in general is 0.850 indicating that the frontliner service variable (X) is highly correlated with the high category. It is concluded that this research instrument is reliable and has a positive relationship between frontliner service and customer satisfaction levels

Keywords : frontliner, Service Quality, and Customer Satisfaction

Abstrak

Pelayanan yang baik menjadi penting dalam operasi suatu perusahaan (perbankan) guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur pengaruh antara pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah, untuk mengetahui pengaruh pelayanan frontliner baik dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy berpengaruh terhadap kepuasan Nasabah haji dan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah haji Bank Syariah Mandiri Cabang Unit 2 Tulang Bawang.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor-faktor pelayanan frontliner yang berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah adalah variabel Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance maupun Empathy. Besarnya pengaruh pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Unit 2 Tulang Bawang yaitu sebesar 0,703 (70,3%) dan sisanya 29,7% (100% - 70,3%). Dari hasil analisis koefisien korelasi maka dapat disimpulkan bahwa antara variabel pelayanan frontliner dengan kepuasan nasabah secara umum sebesar 0,850 menunjukkan bahwa variabel pelayanan frontliner (X) berhubungan tinggi dengan kategori tinggi. Maka disimpulkan bahwa instrumen penelitian ini dinyatakan reliable dan mempunyai hubungan yang positif antara pelayanan frontliner terhadap tingkat kepuasan nasabah

Kata Kunci : frontliner, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Nasabah